Росица Симеонова
Росица Симеонова е доцент по Социални дейности (Управление на организации за социална работа) в Софийски университет „Св. Климент Охридски“, Факултет по педагогика. Има над 25 години опит като преподавател и научен ръководител в сферата на висшето образование (ОКС „Бакалавър“ и „Магистър“ и ОНС „Доктор“) и като обучител и консултант в сферата на образованието и социалната работа. Изследователските й интереси са свързани с управление на качеството, лидерство и организационна култура, иновационен мениджмънт, оценяване в образованието, права на детето. Била е консултант на УНИЦЕФ България и на Министерство на науката и образованието, както и член на работни групи в МОН и МТСП. Член е на управителните съвети на Българската асоциация за образование по социална работа, ФИЦЕ България и Мрежа за иновации в образованието.
Концепцията „управление на качеството“ и приложимост в социалната работа
Управлението на качеството е водеща концепция в теорията и практиката на мениджмънта от 60-те години на XX век и до днес. Създаването и поддържането на система за управление на качеството във всяка организация е гаранция за ефикасност и ефективност на постигнатите от организацията резултати, за качеството на предлаганите услуги и за удовлетвореността на клиентите от тях (Симеонова и др., 2010:5).
Управлението на качеството е управленска философия, която се фокусира върху осигуряването и непрекъснатото усъвършенстване на качество на предлаганите от организацията стоки и услуги. Това се постига чрез наличието на стандарти, последователност от дейности, включително анализ и оценка, и тяхното управление (Симеонова и др., 2010:31).
Следната дефиниция на Международната организация по стандартизация акцентира върху основните измерения и характеристики на управлението на качеството е важно също да бъде отбелязана: “Общото управление на качеството е управленски подход към организация, фокусирана върху качеството, основан на участието на всички нейни членове и целящ дългосрочен успех чрез удовлетвореност на клиента и ползи за всички членове на организацията и обществото” (ISO 8402:1994, по Симеонова и др., 2010:31).
В социалната работа, като практика и помагаща професия, чиято основна мисия е посредничеството и подпомагането на хора в неравностойно положение, има още по-голяма необходимост от качествено удовлетворяване потребностите на клиентите, от качественото им обслужване и ползване на предоставяните социални услуги (Симеонова и др., 2010:5). Според Р. Адамс „Отличната/съвършена социална работа е социална работа, която гарантира достъпа на хората до висококачествени услуги, които осигуряват посрещане на потребностите им“ (по Симеонова и др. 2010:30).
У нас проблемът за качеството в социалната работа и неговото управление е сравнително слабо проучен, особено в полето на социалната работа с бежанци. Това обстоятелство инспирира и мотивира провеждането на качествено емпирично изследване в организации, работещи с бежанци, основните изводи от което са представени в следващото изложение.
Нормативна база за качеството на социалните услуги
До 2020 г. релевантната нормативна уредба, която адресираше в известна степен въпросите за управлението на качеството на социалните услуги, включваше Закона за социалното подпомагане (ЗСП), Правилника за неговото прилагане, Наредбата за критериите и стандартите за социални услуги за деца и някои от методиките за предоставяне на различни социални услуги.
Законът за социалното подпомагане постановяваше, че „Всички дейности в областта на социалните услуги се предоставят при спазване на критерии и стандарти, определени с правилника за прилагане на закона и с наредба за критериите и стандартите за социални услуги за деца, приета от Министерския съвет“ (ЗСП, чл. 18а. (6)).
Правилникът за прилагане на закона за социалното подпомагане (ППЗСП) регламентираше стандарти и критерии, на които трябва да отговарят социалните услуги, предоставяни в общността и в специализирани институции, а именно за: местоположението и материалната база; храненето; здравните грижи; образователните услуги и информация; организацията на свободното време и личните контакти на потребителите; обслужващия персонал (ППЗСП, чл. 40е и 41).
В някои от по-новите Методики за социалните услуги присъстваше терминът „осигуряване на качество на услугата” и беше обособена част „Качество на социалните услуги” (напр. Методиките за личен асистент, социален асистент, домашен помощник).
Нормативната база до 2020 г. не регламентираше цялостна и стройно изградена система за управление на качеството на социалните услуги у нас, а само отделни нейни елементи.
С приемането на Закона за социалните услуги (ЗСУ) (в сила от 1.07.2020) и на Наредбата за качество на социалните услуги (юни, 2022) въпросите за качеството на социалните услуги, тяхното управление и мониторинг бяха регламентирани по-обстойно, включително чрез създаването на специализирана Агенция за качество на социалните услуги и изискването към доставчиците да разработват програми за развитие на качеството на предлаганите социални услуги.
Пример за засиления фокус върху качеството в новата нормативна база е обособяването на отделна глава в Закона за социалните услуги, озаглавена „Качество, ефективност, контрол и мониторинг на социалните услуги”, както и дадената дефиниция за качество на социалните услуги, която се доближава до съвременните концептуални основания и ефекти от управлението на качеството: „Качество на социалните услуги е съвкупност от характеристики на социалните услуги, които удовлетворяват потребностите на лицата, които ги ползват, и водят до превенция и/или преодоляване на социалното изключване, реализиране на права и подобряване качеството на живот“ (ЗСУ, Допълнителни разпоредби, т. 18).
Новоприетата Наредба за качество на социалните услуги определя: 1. стандартите за качество на социалните услуги; 2. критериите за изпълнение на стандартите за качество на социалните услуги; 3. основните принципи за разработване от доставчиците на социални услуги на програми за развитие на качеството на социалните услуги, които предоставят; 4. методите за извършване на мониторинг на качеството на социалните услуги и реда за извършване на контрол, мониторинг и оценка на качеството и ефективността на социалните услуги.
Социалната работа с бежанци и управление на качеството – резултати от емпирично изследване
Как обаче се възприема новата нормативна база за качеството на социалните услуги от доставчиците и кои са основните предизвикателства при прилагането й с различни целеви групи, в частност с бежанци? Реализираното и представеното в следващото изложение емпирично изследване търси отговор на тези въпроси в конкретиката на социалната работа с бежанци.
Променливите и изследователските въпроси на реализираното качествено емпирично изследване са:
- Наличие на система за управление на качеството в изследваните организации.
- Познаване и отношение на доставчиците към новата нормативна база за качеството на социалните услуги.
- Приложимост на новите стандарти за качество в социалната работа с бежанци.
- Статут на дейностите с бежанците и финансирането им.
- Актуални предизвикателства пред социалната работа с бежанци и управлението ѝ.
Качественото емпирично изследване беше реализирано чрез полуструктурирани дълбочинни интервюта, общо 7 на брой. Извадката на изследването включва представители на Агенцията за качество на социалните услуги и четири организации за социална работа, работещи с бежанци, основно на територията на гр. София: Фондация „Каритас София“ – Център за интеграция на бежанци и мигранти „Св. Анна“; SOS Киндердорф България; Фондация „Конкордия България“; Фондация „За нашите деца“.
В следващото изложение са представени основните изводи от проведените интервюта, обобщени по изследвани променливи.
Наличие на система за управление на качеството
- Всички доставчици – респонденти имат разработена и прилагат система за управление на качеството на социалните услуги много години. Само при един от доставчиците прилаганата практика не се основава на систематизиран единен документ.
- Част от организациите прилагат не само вътрешен мониторинг върху качеството на предлаганите социални услуги, но и периодично реализират външен одит, за който наемат независима организация/външни одитори.
- Всички респонденти декларират, че адаптират изградената в организациите им система за управление на качеството към новите разпоредби за качество на социалните услуги.
- Не всички доставчици прилагат изградената система за управление на качеството и релевантните стандарти по отношение на работата с бежанците, която осъществяват, защото тя не е лицензирана и съответно не е финансирана от държавата дейност.
Познаване, прилагане и отношение към новата нормативна база за качеството
- Всички респонденти, с изключение на един, декларират, че са запознати с новата нормативна база за качеството на социалните услуги.
- Някои от респондентите още се ориентират в нея, организират работни срещи и дискусии с колеги, а други я познават в детайли.
- Повечето организации от извадката, понастоящем и до края на годината, синхронизират вътрешната си документация с новите изисквания на нормативната уредба.
- Част от респондентите споделят за предизвикателствата, свързани със синхронизирането на „старите“ наименования на социалните услуги (в ЗСП) с „новите“ (групи услуги в ЗСУ).
- Всички респонденти подчертават, че в работата с бежанците прилагат и релевантната национална и международна нормативна база, която също определя стандарти за работа с тях, които те следват.
Приложимост на новите стандарти за качество в социалната работа с бежанци
Интервюираният представител на Агенцията за качество на социалните услуги е категоричен в мнението си, че новите стандарти за качество на социалните услуги са приложими и за бежанците като целева група: „Да, напълно, те са като всички български граждани, абсолютно равни са на българските граждани“.
От друга страна, мнозинството интервюирани доставчици на социални услуги за бежанци споделят противоположно мнение – че работата с тази целева група (която е уязвима, а не рискова) е специфична, а стандартите за социалните услуги по-скоро не отчитат тази специфика. Конкретен пример, който често се посочва от респондентите, е свързан със стандартите за финансиране на услугите – в случая не е предвидено такова за преводач, медицинска грижа, рехабилитация, уроци по български език и други специфични за потребностите на бежанците услуги.
Статут на дейностите с бежанците в организациите от извадката
- Само един от доставчиците е лицензиран за работа с тази целева група.
- Основните социални услуги, които се предлагат според потребностите на бежанците, са:
Ø настаняване (Център за временно настаняване);
Ø придружаване, застъпничество, културна медиация;
Ø общностна работа;
Ø специализирани услуги – ползване на услуги в Център за настаняване от семеен тип, Дневен център, Център за обществена подкрепа, работа със специалисти (логопед, психолог, културен медиатор и др.), защитени пространства.
- в някои от организациите има създаден специализиран екип за социална работа с бежанци, а след това се насочват към адекватни на потребностите им социални услуги.
Финансиране на дейностите с бежанците
Нито една от организациите от извадката не получава финансиране от държавата за дейностите, които осъществява с бежанците. Всички интервюирани респонденти споделят, че финансирането на работата с бежанците се осигурява основно от международни организации, програми и донори.
Основни предизвикателства пред социалната работа с бежанци и управлението ѝ
- Повечето респонденти споделят, че работата с тази целева група е специфична, а стандартите за качество на социалните услуги по-скоро не отчитат тази специфика.
- Друго предизвикателство, за което споделят повечето от интервюираните, е затруднения достъп до и липсата на финансиране за специализирани услуги и специалисти при работата с бежанци.
- Специфична трудност и предизвикателство при работата с тази целева група е езиковата бариера.
- Друго предизвикателство, за което споделят почти всички респонденти, са трудностите с осигуряване на лични лекари и липсата на съдействие и неангажираността на РЗИ с проблема.
- Част от интервюираните отбелязват като специфично предизвикателство много малкото права, които осигурява статутът на временна закрила (което ограничава например достъпа им до социални помощи).
В заключение на обобщените изводи от проведеното качествено емпирично изследване с представители на социални организации, работещи с бежанци, могат да се очертаят някои позитиви на практиката в това поле, които подпомагат и допринасят за осигуряването на високо качество на социалната работа и услуги за тази целева група:
- съпричастността на международната общност и наличието на международно финансиране (особено за последната бежанска вълна от Украйна);
- доброто сътрудничество с Агенцията по заетостта и Регионалното управление на образованието в София;
- много добрата комуникационна система и вътрешната подкрепа в самите общности на бежанците, на която доставчиците разчитат;
- вътрешното доброволчество в организациите за социална работа.
Представеният кратък обзор на актуалните предизвикателства пред социалната работа с бежанци в контекста на концепцията за управление на качеството очертава една картина на преход и адаптация на организациите, работещи с бежанци, за синхронизиране на вътрешните им системи за управление на качеството с изискванията на новата нормативна уредба при отчитане на специфичните характеристики и потребности на тази целева група. Позитивен е фактът, че въпреки споделяните от ръководителите конкретни трудности и предизвикателства, професионалистите са мотивирани и отдадени на визията за осигуряване на високо качество на социалната работа с бежанци.
Библиография
Агенция за социално подпомагане. Методики за предоставяне на различни видове социални услуги – https://asp.government.bg/bg/deynosti/sotsialni-uslugi/metodiki-i-metodicheski-ukazaniya/, 20.10.2022.
Закон за социалните услуги. Обн. ДВ. бр. 24 от 22 Март 2019г. В сила от 01.07.2020 г. Посл. изм. ДВ. бр. 8 от 28 Януари 2022г. – https://lex.bg/bg/laws/ldoc/2137191914, 20.10.2022.
Закон за социалното подпомагане. Обн. ДВ. бр. 56 от 19 Май 1998 г. Посл. изм. ДВ. бр.71 от 11 Август 2020 г. https://www.lex.bg/bg/laws/ldoc/2134405633, 20.10.2022.
Наредба за качество на социалните услуги. Приета с ПМС № 135 от 22.06.2022 г. Обн. ДВ. бр. 48 от 28 Юни 2022г., бр.49 от 30 Юни 2022г., бр.50 от 1 Юли 2022г – https://aksu.government.bg/wp-content/uploads/2022/07/naredba-za-kachestvoto-na-soczialnite-uslugi.pdf, 20.10.2022.
Наредба за критериите и стандартите за социални услуги за деца. ДВ, 2003, бр. 102. отм. ДВ. бр.48 от 28 Юни 2022 г. https://www.lex.bg/bg/laws/ldoc/2135474534, 20.10.2022.
Правилник за прилагане на закона за социално подпомагане. Приет с ПМС № 243 от 05.11.1998 г. Обн. ДВ. бр.133 от 11 Ноември 1998г. Посл. изм. и доп. ДВ. бр.64 от 3 Август 2021г. – https://www.lex.bg/laws/ldoc/-13038592, 20.10.2022
Симеонова, Р. и др. (2010) Управление на качеството в организациите за социална работа. София: Ибис.